Incluye glosario.

Incluye referencias bibliográficas.

Pte.1. Comprensión de los mercados, productos y clientes de servicios: 1. Nuevos enfoques de marketing en la economía de servicios -- 2. Comportamiento del cliente en los encuentros de servicios -- Pte. 2. Creación del modelo de servicio: 3. Desarrollo de los conceptos de servicio -- 4. Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos -- 5. Exploración de los modelos de negocios, fijación de precios y administración de ingresos -- 6. Educación de los clientes y promoción de la proposición de valor -- 7. Posicionamiento de servicios en mercados competitivos -- Pte.3. Administración de la interface del cliente: 8. Diseño y administración de los procesos de servicio -- 9. Equilibrio entre la demanda y la cpacidad productiva -- 10. Diseño del entorno de servicio -- 11. Administración del personal para lograr una ventaja competitiva -- Pte.4. Implementación de estrategias de servicio redituables: 12. Administración de las relaciones y creación de lealtad -- 13. Recuperación del servicio y obtención de la retroalimentación del cliente -- 14. Incremento de la calidad y productividad -- 15. Organización del manejo del cambio y liderazgo de servicio -- Casos -- Glosario -- Créditos.