TY  - BOOK
AU  - Lovelock,Christopher
AU  - Wirtz,Jochen
TI  - Marketing de servicios : : personal, tecnología y estrategia / 
SN  - 9789702615156
U1  - 658.802 21
PY  - 2009///
CY  - México, D.F. : 
PB  - Pearson Educación, 
KW  - MARKETING
KW  - SECTOR SERVICIOS
KW  - MODELO DE NEGOCIO
KW  - CLIENTES
KW  - MERCADO
KW  - GESTION DE RECURSOS HUMANOS
KW  - EMPRESAS DE SERVICIOS
KW  - ESTUDIOS DE CASOS
KW  - MERCADOTECNIA
KW  - SECTOR TERCIARIO
KW  - ADMINISTRACION DE PERSONAL
KW  - DIRECCION DE PERSONAL
KW  - GESTION DE PERSONAL
KW  - APLICACIONES
KW  - CASOS PRACTICOS
N1  - Incluye glosario; Incluye referencias bibliográficas; Pte.1. Comprensión de los mercados, productos y clientes de servicios: 1. Nuevos enfoques de marketing en la economía de servicios -- 2. Comportamiento del cliente en los encuentros de servicios -- Pte. 2. Creación del modelo de servicio: 3. Desarrollo de los conceptos de servicio -- 4. Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos -- 5. Exploración de los modelos de negocios, fijación de precios y administración de ingresos -- 6. Educación de los clientes y promoción de la proposición de valor -- 7. Posicionamiento de servicios en mercados competitivos -- Pte.3. Administración de la interface del cliente: 8. Diseño y administración de los procesos de servicio -- 9. Equilibrio entre la demanda y la cpacidad productiva -- 10. Diseño del entorno de servicio -- 11. Administración del personal para lograr una ventaja competitiva -- Pte.4. Implementación de estrategias de servicio redituables: 12. Administración de las relaciones y creación de lealtad -- 13. Recuperación del servicio y obtención de la retroalimentación del cliente -- 14. Incremento de la calidad y productividad -- 15. Organización del manejo del cambio y liderazgo de servicio -- Casos -- Glosario -- Créditos
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