Administración de servicios : estrategias para la creación de valor en el nuevo paradigma de los negocios / Christopher Lovelock...[et al.]
Tipo de material: TextoDetalles de publicación: México, D.F. : Pearson, 2011Edición: 2a edDescripción: xxii, 957 pISBN:- 9786073205566
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Adaptación autorizada de la edición titulada Services marketing 4a ed.
Incluye bibliografía.
Pte 1. El negocio de los servicios: 1. Vivimos en una economía y sociedad de servicios -- 2. Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio -- Lecturas -- Pte.2: 3. Participación del cliente en los procesos de servicio -- 4. Comportamiento del cliente en encusntros de servicio -- 5. Cómo elegir los clientes, administrar las relaciones y generar lealtad -- Pte.3: La creación de valor en el mercado competitivo: 6. Creación y desarrollo de servicios -- 7. Posicionamiento de un servicio en el mercado -- 8. Estrategias de precios -- 9. Comunicación y promoción de servicios -- Pte.4. Diseño y planeación de la experiencia del servicio: 10. Diseño de sistemas de entrega del servicio -- 11. Administración de la demanda y la capacidad en empresas de servicios -- 12. Innovación y tecnología en empresas de servicio -- Pte.5. Administración del sistema de entrega del servicio: 13. La dirección del talento humano -- 14. Incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y productividad -- 15. Administración de quejas y recuperación del servicio -- Casos.
Asignatura: Administración de servicios - Licenciatura en Administración, plan 2009 (1er semestre)
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