Adaptación autorizada de la edición titulada Services marketing 4a ed.

Incluye bibliografía.

Pte 1. El negocio de los servicios: 1. Vivimos en una economía y sociedad de servicios -- 2. Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio -- Lecturas -- Pte.2: 3. Participación del cliente en los procesos de servicio -- 4. Comportamiento del cliente en encusntros de servicio -- 5. Cómo elegir los clientes, administrar las relaciones y generar lealtad -- Pte.3: La creación de valor en el mercado competitivo: 6. Creación y desarrollo de servicios -- 7. Posicionamiento de un servicio en el mercado -- 8. Estrategias de precios -- 9. Comunicación y promoción de servicios -- Pte.4. Diseño y planeación de la experiencia del servicio: 10. Diseño de sistemas de entrega del servicio -- 11. Administración de la demanda y la capacidad en empresas de servicios -- 12. Innovación y tecnología en empresas de servicio -- Pte.5. Administración del sistema de entrega del servicio: 13. La dirección del talento humano -- 14. Incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y productividad -- 15. Administración de quejas y recuperación del servicio -- Casos.

Asignatura: Administración de servicios - Licenciatura en Administración, plan 2009 (1er semestre)